Étude de cas : Eden Rock Saint-Barth Hôtel & Villas

[Bulbthings] Eden Rock Saint-Barth est un des hôtels iconiques de Oetker Collection, une collection de palaces. Pouvez-vous nous en dire davantage sur cet univers si particulier de l’ultra luxe ?

[Heifara Marakai, Directeur Achats] Le groupe Oetker Collection est un ensemble de 12 hôtels d’exception à travers le monde. Situés dans des destinations exclusives, ces établissements sont synonymes d’une hôtellerie d’excellence alliée à un savoir-faire inégalable et un esprit de famille, des valeurs chères à Oetker Collection. Notre hôtel, Eden Rock Saint-Barth est lui-même mythique de part son histoire, sa position sur un rocher promontoire dans la baie turquoise de de Saint-Jean et des guests qui ont séjourné tels que John Lennon (notre villa Rock Star lui est d’ailleurs dédiée). Nous offrons un service 5 étoiles avec le charme particulier des Antilles françaises (« French West Indies ») et nous nous dépassons constamment pour que chaque séjour de nos visiteurs soit sur-mesure et totalement unique.

Comment est né le besoin d’un système de suivi des équipements ? Pourquoi avez-vous choisi Bulbthings ?

Nous avons la particularité d’avoir un hôtel principal et de proposer un service hôtelier tout équipé à plus de 200 villas de luxe situés sur l’île. Notre parc de mobilier et d’équipements est donc très distribué avec des mouvements fréquents. Étant situé sur une île nous avons aussi des contraintes sur notre d’approvisionnement, nous avons donc besoin d’une vue en temps réel de notre stock (mobilier et équipements mais aussi produits frais etc.) afin de l’optimiser et d’anticiper les commandes. Le département (logistique et achats) dont je suis responsable, avait besoin d’une solution moderne, simple et flexible pour nous permettre de suivre notre inventaire et notre stock en temps réel.

Nous avons consulté plusieurs fournisseurs de logiciel et avons préféré Bulbthings car nous recherchons un logiciel qui soit à la fois facile à l’utilisation pour nos équipes mais aussi complet et suffisamment flexible pour s’adapter à nos process internes. Nous utilisons Bulbthings depuis deux ans, nous en sommes très satisfaits et considérons l’équipe Bulbthings comme un véritable partenaire dans la digitalisation de tous nos processus historiquement manuels et fastidieux. Nous avons commencé par les processus les plus critiques et allons nous étendre à d’autres, comme la maintenance de l’hôtel principal et des villas.

Le service et le contact humain sont primordiaux dans votre domaine. Quelle part tient la digitalisation dans votre organisation ?

En effet, la touche humaine de notre équipe de butlers, concierges, chefs privés etc. fait toute la différence mais la technologie peut les aider à offrir un meilleur service à nos clients. Par exemple, un inventaire à jour et des flux de préparation digitalisés, nous permettent de mieux préparer les arrivées et d’informer le visiteur en temps réel sur la disponibilité des équipements et produits demandés durant leur séjour. 

Il va sans dire que cela permet d’automatiser certaines tâches chronophages du back office et nous fait gagner en productivité.

Quels bénéfices (quantitatifs et qualitatifs) en tirez-vous jusqu’à présent ?

Premièrement, nous faisons désormais de très grosses économies (c’est plusieurs dizaines de milliers d’euros par an), grâce à la forte baisse du nombre d’équipements oubliés ou perdus dans les villas.

Nous avons nettement gagné en productivité grâce à la communication en temps réel entre les équipes clients (butler, concierges etc.), l’équipe logistique et l’équipe de facturation.

Enfin, cela a contribué à un meilleur service client en évitant les oublis et en ayant la visibilité sur la disponibilité des équipements et produits que les clients nous commandent pour profiter pleinement de leur séjour.

Y a-t-il des fonctionnalités préférées ou des conseils d’utilisation que vous aimeriez partager avec la communauté ?

Il y en a plusieurs ! Je ne citerai que les plus essentiels à notre fonctionnement.

Nos équipes sont constamment en déplacement sur toute l’île. Les fonctionnalités de collaboration (discussions d’équipes avec photos un peu comme Whatsapp mais de façon plus organisée et traçable) et l’application mobile sont particulièrement pratiques pour nous. Ainsi, lorsqu’une commande est prête l’application envoie une notification aux équipes butlers et concierge avec la photo des paquets à récupérer.

 Très important aussi : la gestion des rôles et permissions très granulaires qui permet de personnaliser l’application en fonction du groupe d’utilisateurs, car nous avons beaucoup d’intervenants (internes et externes) qui collaborent avec Bulbthings.

Plus généralement, nous apprécions aussi les possibilités de personnalisation qu’offre leur plateforme. Cela nous a permis de personnaliser les fonctionnalités standards pour s’adapter à nos processus plus complexes. Nous avons compris tout le potentiel de leur plateforme “low code” et avons entrepris de digitaliser d’autres processus très chronophages comme la gestion des commandes et livraisons fournisseurs ou des activités plus spécifiques, comme la préparation de nos commandes de petit-déjeuners en villa. Ils ont une offre API/SDK permettant à leur clients d’effectuer ces développements mais nous apprécions la passion, la créativité et le support réactif de leur équipe.

Enfin, les différentes fonctionnalités de reporting et d’analytics nous permettent d’optimiser notre stock et maîtriser nos coûts.